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¿Hay algo mejor que obtener un cliente nuevo? Parece una pregunta trampa, pero la contestación no es obtener dos clientes del servicio nuevos, sino retener a un cliente del servicio existente.

Si bien captar clientes nuevos tiene su atractivo, retener clientes del servicio existentes genera 
y cuesta.

¿Cómo se hace para crear una estrategia de retención que deje mantener el interés y la satisfacción de los clientes del servicio?

Te presentamos 9 estrategias de retención de clientes que utilizan hoy en día las marcas más importantes para fomentar la lealtad. diseño de paginas web modernas hasta la personalización, se trata de elementos que cualquier equipo o profesional del marketing encargado del éxito del cliente del servicio puede poner en práctica el día de hoy mismo.

9 estrategias brillantes de retención de clientes en acción

1) TOMS: iniciar con una misión

A veces, una marca no inspira lealtad a través de tácticas y sistemas, sino a través de lo que representa.

Si alguna vez viste la conversación TEDde Simon Sinek, probablemente conoces la relevancia de tener una misión o bien un motivo.

TOMS ha creado su modelo empresarial completo bajo el lema de hacer del mundo un sitio mejor. Según, colaboradora de Fast Company:

"TOMS logró combinar un emprendimiento comercial clásico con una apasionada filantropía de nueva generación".

¿Cómo lo hace? A través de una política que denominó "uno por uno". Por cada par de zapatos que vende la compañía, dona otro par a personas necesitadas; de esta forma, ya ha donado más de 60 millones de pares de zapatos nuevos.

Fuente:

Como usuarios, nos centramos en los efectos altruistas y ambientales que tienen nuestros hábitos de adquiere más allá del consumo. Hacer el bien es cada vez más esencial para nosotros.

Esto no significa que tengas que crear tu estrategia de marketing en torno a un mensaje altruista sencillamente por el hecho de que es importante hacerlo. La clave está en localizar algo que a los usuarios les importe y posicionar tu marca en función de ello.

2) Starbucks: dar a los clientes del servicio el poder de la practicidad

Este Goliat del café siempre y en todo momento ha desarrollado estrategias de marketing renovadoras, en especial en términos de adquisición de clientes.

En los primeros años de Starbucks, sus creadores Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker se centraron en los sonidos y aromas de sus tiendas para ofrecer una experiencia de usuario encantadora.

Sin embargo, era preciso crear para crecer. Una de las estrategias de retención de clientes más creativas que implementaron se basó en la característicade su app. Merced a esta nueva característica, los clientes del servicio pueden pedir su café incluso
antesde llegar a la tienda.

Fuente:

¿Qué les pareció esta idea a los clientes? Básicamente, les encantó.

"Esta mañana llevé a mi hijo a la escuela; estacioné, hice el pedido, esperé a que mi hijo entrase, fui a Starbucks y recogí mi café. Mobile Order & Pay me deja ahorrar 10 minutos en mi día a día. Le dije a mi jefe que merced a eso ahora llego a mi hora al trabajo",.

En este caso, la moraleja es la siguiente: mejora todo cuanto puedas el acceso a tus productos Identifica los deseos y comportamientos de tus clientes del servicio y crea herramientas y sistemas que les den poder, así sea a través de una app o bien de cualquier otro método tradicional que creas recomendable.

3) Tesco: agregar un toque personal

Esta cadena de supermercados tiene una fuerte presencia en el R. Unido, con más de dos.000 tiendas.

Para grandes marcas como esta, mostrarse auténtico y humano puede ser todo un desafío. La compra online y los escáneres de autoservicio son prácticos, mas los usuarios todavía prefieren el trato personal.

El servicio de atención al usuario prosigue siendo necesario, y en Tesco eligieron usarpara ofrecerlo con un toque humano. En sus interactúes con clientes, utilizan un trato personal para probar que se preocupan por ellos. Observa esta interacción reciente:

Si quieres comenzar a aplicar una estrategia como esta, identifica a los buyer personas de tu audiencia y ponte en contacto con ellos en sus canales preferidos. No importa si es por correo electrónico o bien Snapchat, toda vez que sea el medio que suelen emplear.

A partir de ese instante, deberías incentivar a los clientes a que hablen directamente contigo a través de ese canal. Recuérdales esto en tus mensajes durante y después de la experiencia de compra,

y agrega siempre y en todo momento un toque personal. A nadie le gustan las respuestas automáticas, así que asegúrate de que el mensaje que comuniques parezca proceder de una persona y no de una máquina.

4) R&G Technologies: hablar con los clientes

Hemos visto varios ejemplos de empresas B2C; adentrémonos un tanto en el planeta B2B. R&G Technologies es una compañía de asistencia técnica de TI australiana que ha desarrollado relaciones sólidas y a largo plazo con sus clientes.

Fortalece estas relaciones con tiempos de respuesta rápidos y acuerdos de nivel de servicios (ANS) rigurosos. Responde rápidamente a sus clientes y tiene empleados comprometidos con estos valores, puesto que su nivel de desempeño es directamente proporcional a los ingresos que perciben.

Sin embargo, la mayor lección está en sus encuestas de satisfacción del usuario. A través de ellas, la compañía brinda a los clientes la oportunidad de opinar sobre los aciertos y desaciertos de la compañía. Esto permite a R&G identificar a los clientes del servicio insatisfechos ya antes de perderlos.

Fuente: 

R&G se centra eminentemente en hacer las preguntas adecuadas a fin de conseguir información útil, que luego utiliza para tomar mejores resoluciones y promover la retención de clientes del servicio.

Lo más esencial es que estos intercambios permiten identificar los desafíos de la audiencia de R&G, y ayuda a evaluar la estrategia de marketing general, además de las tácticas de retención. No subestimes la eficiencia de tus conversaciones con los clientes del servicio (de forma especial, si tienes una compañía de servicios digitales).

5) MeUndies: emplear programas de gamificación y recomendación

Posicionada como la marca de lencería más cómoda del mundo, MeUndies tiene una genial retención de clientes gracias a dos elementos. El primero, que hemos analizado, es la importancia de tener un motivo.

Los fundadores de MeUndies estaban hartos de procurar lograr lencería cómoda y de buena calidad. En función de esto, crearon una cultura sólida y muestran transparencia a lo largo de todo el proceso. Tienen una página entera dedicada a sus instalaciones (que, dicho sea de paso, son increíbles).

Si bien todo esto contribuye a la retención de clientes del servicio, lo que más destaca es su inteligente programa de recomendación. Desde que efectúan una adquiere, se motiva a los clientes del servicio a aconsejar la marca para obtener una valiosa recompensa: por cada persona que recomiendan, obtienen $ 20 y la persona que recomiendan obtiene un 20 por ciento de descuento en la primera compra.

Hay un factor lúdico que le enseña al cliente en qué etapa de la experiencia de adquiere se encuentra la persona que recomendó y también incluye un botón para impulsarlo a continuar avanzando. Si esta persona agregó un producto a su cesta de la compra, pero no completó el pago, tu usuario puede mandarle un recordatorio por correo electrónico. En otras palabras, MeUndies descubrió una manera de recurrir a sus propios clientes para reducir el abandono de cestas de compra y, al unísono, brindar demostración en las redes sociales.

Cuando se utilizan correctamente, los sistemas de recomendación pueden ser realmente eficaces para la retención. seo leon clave está en buscar incentivos sólidos y elementos de gamificación para generar lealtad en tu audiencia; y no olvides que debes empoderar a tus clientes del servicio y también estimularlos a proteger tu marca en el proceso.

6) Apple: marcar la diferencia entre tu empresa y la competencia

¿Quieres que tus clientes del servicio elijan tu empresa en vez de la competencia? Toma nota de la estrategia de Apple, que quedó demostrada en su campaña de publicidad "Mac vs. PC".

En esta campaña, el actor y humorista John Hodgman representa a la inepta PC y el reconocido Justin Long es la genial y relajada Mac. De una forma muy entretenido, los dos intercambian razonamientos de por qué la Mac es mejor que la ordenador.

La campaña recurrió a la ironía y generó una enorme controversia. No solo eso, sino que además dividió el mercado y diferenció a Apple de la competencia al identificar el género de consumidor que debería comprar los productos de esta marca.

Ser fiel a la identidad de tu marca demuestra integridad y hace que sea más fácil captar clientes que podrían transformarse posicionamiento adwords .

¿Puedes hallar una causa con la que estés a favor o en contra? Si tu marca es más amigable, puedes dotar de vida a tu historia y movilizar a la audiencia. Para obtener los mejores resultados con esta estrategia, no tengas miedo de recurrir a tácticas de marketing atrevidas.

7) Amazon Prime: usar subscripciones para potenciar la experiencia

Es poco frecuente que una organización que ofrece productos básicos implemente un servicio de suscripción en su modelo empresarial.

Esto es precisamente lo que hizo Amazon con Amazon Prime. La suscripción fue creada originalmente para ofrecer a los clientes del servicio una entrega más rápida. Generó una gran controversia, mas ganó popularidad rápidamente entre los compradores asiduos de la plataforma.

Desde su lanzamiento, se añadieron otros beneficios, como el acceso a la plataforma Instant Video de Amazon. Parece una jugada costosa, mas realmente es estratégica. Se estima que Amazoncada año, mas los recobra fácilmente con el incremento de las compras.

¿Cómo puedes emplear las subscripciones para lograr los objetivos de desarrollo y aumentar la retención de clientes del servicio?

No es necesario que cobres una tarifa por tu modelo de suscripciones para ganar la fidelidad de tus clientes. Ofrecer beneficios, como contenidos y eventos exclusivos, es otra forma de aprovechar este enfoque sin invertir mucho dinero.

Si imitarás la estrategia de Amazon al pie de la letra, asegúrate de ofrecer algo que los usuarios deseen. Esto se relaciona con el desarrollo de clientes del servicio y la comprensión de los deseos y desafíos de la audiencia.

8) Coca-Cola: usar experiencias para evocar sentimientos positivos

Durante un buen tiempo, las marcas han usado el marketing de experiencias como un modo de despertar sentimientos positivos en los clientes del servicio.

Coca-Cola realizó una campaña de 70 días a lo largo de los Juegos Olímpicos de Verano de 2012 en Londres. Como parte de esta campaña, desarrolló la app "Coca-Cola Beat Generator", que permitía crear ritmos musicales. Esta experiencia combinó la música, el deporte y la marca Coca-Cola.

Fuente: 

La presentaron durante los acontecimientos promocionales de las Olimpíadas, y emplearon muestras y sonidos de los juegos. Los usuarios podían llevarse la grabación en MP3 y compartirla en las redes sociales. Los resultados hablan por sí solos: 16.500 visitas a la versión web y 1.78 millones de impresiones en Fb.

Si bien Coca-Cola produce bebidas, encontró la forma de aprovechar la energía positiva en torno a un evento para otorgar experiencias de usuario que iban más allá del punto de ventas.

Busca tácticas para despertar sentimientos positivos en forma de nuevas experiencias más allá de tus productos, servicios y proposiciones de valor principales.

9) HubSpot: aprovechar las redes sociales

Algunas veces, la mejor publicidad no es la que hace tu empresa. De hecho,en las opiniones de familiares, amigos y otros consumidores que en el contenido y los anuncios de la marca.

Aquí es donde entra en juego la demostración en las redes sociales. A través de los testimonios, usamos la demostración en las redes sociales para enseñar a los prospectos el valor de nuestros productos, con historias contadas de forma directa por sus protagonistas:

Fuente:

de los clientes confían en las mejores valoraciones. Al ver que muchas marcas y usuarios como tú usan un producto determinado, desean emplearlo también. Este fenómeno conocido como FOM (en inglés,
fear of missing out o el miedo a perderse algo), es una poderosa táctica de marketing y retención.

Recurre a testimonios e información de usuarios para captar nuevos clientes del servicio y convencer a los existentes de que prosigan usando tu marca o actualicen sus productos. Y no olvides mentar a los clientes fieles en tu sitio o tus redes sociales para compartir sus historias de éxito y así obtener mejores resultados.

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